Свыше 4 миллионов звонков: центр техподдержки «Электронного правительства» в Челябинске подвел итоги работы за два года
Версия для печати
06.09.2017
Итоги за два года работы подвел федеральный контакт-центр «Ростелекома» в Челябинске, который оказывает круглосуточную информационно-справочную поддержку пользователей Единого портала государственных услуг по всей России. С момента открытия челябинские специалисты приняли и обработали свыше 4,1 млн звонков – это более 50% от общего количества обращений, поступивших в техподдержку «Электронного правительства» со всей страны. Штат подразделения был расширен в четыре раза – с 60 до 250 сотрудников, также в 4 раза увеличилась нагрузка на специалистов. Сегодня в Челябинске находится главная площадка сети контакт-центров по обслуживанию пользователей портала госуслуг, принимающая большую часть поступающих обращений. Еще три площадки находятся в Москве, Кургане и Костроме.
«Радует, что крупнейшая площадка по обслуживанию этих обращений находится именно в Челябинске. Контакт-центр позволяет обеспечить постоянное место работы для 250 человек, и способствует развитию потенциала молодых специалистов. За время работы администрации Губернатора Челябинской области Бориса Александровича Дубровского количество пользователей портала госуслуг увеличилось почти в 7 раз: с 200 тысяч в 2013 году до 1.35 млн чел. в 2017. Это означает, что электронные госуслуги востребованы у населения, ими пользуются, потому что это удобно и комфортно».
«Благодаря результативному государственно-частному партнерству Правительства области и «Ростелекома» в регионе реализуется ряд крупных федеральных проектов, направленных на то, чтобы сделать жизнь южноуральцев комфортнее и безопаснее – «Безопасный регион», умное освещение, устранение цифрового неравенства и другие. Открытие контакт-центра федерального масштаба в Челябинске – это результат-эффективного сотрудничества. Опыт и компетенции челябинских специалистов контакт-центра позволяют выполнять функционал общероссийского уровня – это техподдержка «Электронного правительства», обслуживание видеонаблюдения за ЕГЭ и выборами и другие».
«Сегодня челябинские специалисты ежемесячно принимают 250 тысяч голосовых сообщений (около 50% от всех поступающих на единый номер звонков), а также по 60 тысяч обращений через электронную почту и мессенджеры. За рабочую 11-часовую смену один оператор обрабатывает 150 и более обращений. Среднее время ожидания ответа оператора составляет не более 20 секунд. При этом пользователи в среднем оценивают операторов на 4,8 из 5 возможных баллов, что говорит о высоком профессионализме сотрудников и качественной работе».
Контакт-центр консультирует по вопросам работы портала www.gosuslugi.ru по бесплатному телефону «горячей линии» 8 (800) 100 70 10 или 115 (с мобильных), по электронной почте (support@gosuslugi.ru), через формы обратной связи на сайте, с помощью видеообращений, поступающих через инфоматы, через мессенджеры.
Граждане могут решить вопросы с регистрацией на портале, ознакомиться с графиком работы государственных учреждений, воспользоваться широким спектром госуслуг, узнать о статусе заявления, получить ответы вопросы и т.д.
С учетом функции Callback (оператор перезванивает пользователю, если тот не готов ждать на линии) ни один вызов не теряется. При форс-мажорных ситуациях или технических сбоях центр способен сохранить свой функционал благодаря полному резервированию всех систем и ресурсов.