«Ростелеком» стал победителем и лауреатом престижной премии в области клиентского опыта CX WORLD AWARDS

«Ростелеком» в Петербурге получил две награды на XI профессиональной премии CX WORLD AWARDS — крупнейшем и наиболее авторитетном конкурсе в индустрии клиентского опыта на пространстве СНГ. Проект «Карьерный навигатор» признан лучшим в номинации «Программа, практика обучения и развития персонала», а инициатива «Бренд с человеческим лицом» отмечена высокой оценкой жюри и стала лауреатом в номинации «Лучшая практика вовлеченности и мотивации персонала».

Торжественная церемония награждения состоялась 24 апреля в Москве. В этом году на конкурс поступило более 450 заявок от компаний из России и стран ближнего зарубежья, в финал вышли 350 проектов, и только 50 из них стали победителями. Экспертный совет, в который вошли ведущие аналитики рынка и представители крупнейших холдингов, высоко оценил подходы «Ростелекома» к развитию персонала и формированию клиентоцентричной культуры.

Ольга Гнелица, директор департамента сервиса и обслуживания региона «Запад» ПАО «Ростелеком»:

«Участие в премии такого уровня и тем более победа — важный шаг для нашей команды. Мы смогли заявить о себе, познакомиться с лучшими практиками рынка и получить независимое признание. За нашими проектами — тысячи сердец наших абонентов, мастеров и специалистов. Мы получаем возможность переписать опыт прошлого, создать теплый диалог с пользователями и выйти на партнерское взаимодействие, а это главный тренд на ближайшие годы».

Проект «Карьерный навигатор» — это система прозрачного вертикального и горизонтального роста для сотрудников контакт-центра и линейных специалистов. Инициатива была запущена в ответ на запрос поколений Y (игрек) и Z (зет), для которых важны быстрая обратная связь, понятные критерии перехода на новую роль и видимая траектория развития. За шесть месяцев пилота в Санкт-Петербурге и Ленинградской области текучесть кадров снизилась с 22% до 14%, а среди молодых сотрудников до 25 лет — с 25% до 9%. Показатель eNPS (лояльность персонала) вырос с 15 до 48 процентных пунктов, а удовлетворенность карьерными возможностями — с 2,8 до 4,5 балла. 47% участников программы получили повторное повышение, а совокупная экономия на найме и адаптации внешних кандидатов превысила 1 млн рублей в год.

В основе «Бренда с человеческим лицом» — изменение самой философии сервиса на «последней миле». Мастера, которые приходят к абонентам для подключения услуг, получили персонализированные визитки с рассказом о своих увлечениях и QR-кодом для быстрой обратной связи. Клиент благодарит не абстрактную компанию, а конкретного человека, а специалист из «исполнителя» превращается в собеседника и проводника доверия. В результате доля персональных благодарностей достигла 60% от числа выполненных нарядов, конверсия QR-кода в оставленный отзыв составила 40% (что в разы выше рыночных показателей), а CSAT удовлетворенности услугой вырос на 15%.