«Ростелеком» перевел информационно-справочное обслуживание пользователй на Урале в собственный центр обработки вызовов

Уральский филиал ОАО «Ростелеком» завершил проект по переводу информационно-справочного обслуживания пользователей из аутсорсинговых call-центров в собственный центр обработки вызовов (ЦОВ).

Реализация этого проекта позволит Уральскому филиалу не только повысить оперативность и качество обслуживания потребителей услуг компании, но и получить суммарный экономический эффект в размере более 10 млн. рублей в год.

Как отмечает директор Уральского филиала ОАО «Ростелеком» Геннадий Чернавцев, «для нас введение в эксплуатацию корпоративного центра обработки вызовов было особенно актуальным, поскольку с 2007 года Уральский филиал единственный среди региональных филиалов «Ростелекома» взаимодействует как с юридическими, так и физическими лицами по прямой схеме обслуживания. Мы тщательно готовились к этому шагу, и запуск ЦОВ полностью оправдал наши ожидания. Мы будем стремиться и далее формировать положительный опыт взаимодействия клиентов с Компанией, чтобы не только соответствовать их ожиданиям, но и предвосхищать их».

ЦОВ Уральского филиала расположен в Нижнем Тагиле. Его открытие осуществлялось в рамках общефедеральной программы «Ростелекома» по созданию Единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ), осуществляющего в автоматическом режиме балансировку поступающих вызовов в зависимости от нагрузки между региональными ЕРЦОВ, которые расположены в каждом федеральном округе, для того чтобы обеспечить быстрый дозвон до операторов Центров.

Сегодня операторы Уральского ЦОВ, являющегося самым крупным сегментом ЕРЦОВ, обслуживают не только вызовы потребителей, находящихся в регионах деятельности филиала, но обрабатывают обращения клиентов из других филиалов в периоды проведения маркетинговых акций или роста нагрузки. На долю ЦОВ Уральского филиала приходится около 50% всех вызовов от клиентов ОАО «Ростелеком».

Уральский филиал ОАО «Ростелеком» представляет интересы компании на территории Уральского федерального округа. Филиал имеет пять территориальных управлений в городах: Екатеринбурге, Челябинске, Тюмени, Сургуте, Югорске, – с административным центром в Екатеринбурге, обслуживает оптоволоконную сеть протяженностью 2336,3 км и обеспечивает доступность всех услуг ОАО «Ростелеком» в Уральском регионе.