«Яна» в ЯНАО: в многофункциональных центрах Ямала заработал голосовой помощник от «Ростелекома»

В многофункциональных центрах государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Ямало-Ненецкого автономного округа заработал голосовой помощник «Яна» от «Ростелекома». Назвали нового сотрудника созвучно наименованию Арктического региона, в котором он будет работать — ЯНАО. Цифрового робота интегрировали в информационную систему МФЦ.

Электронный консультант круглосуточно отвечает на звонки пользователей. Это повышает доступность и качество услуг МФЦ. Голосовой робот предоставляет ямальцам справочную информацию, сообщает статус готовности документов и может записать граждан для визита в многофункциональные центры. На сбор данных и поиск ответа на запрос «Яна» тратит меньше минуты.

Юрий Кучерявенко, директор ГУ ЯНАО «МФЦ»:

«МФЦ Ямала продолжает развиваться. Одно из направлений – качественные изменения. В данном процессе незаменимым помощником являются информационные технологии. И электронный консультант ''Яна'' — одно из современных решений. Его внедрение в работу многофункциональных центров позволяет сократить время ожидания на линии, разгрузить операторов контакт-центра для решения более сложных задач. В случае если робот не сможет определить суть вопроса, звонок автоматически переключится на оператора. Кроме того, если гражданин, изначально обратившись в контакт-центр, хочет переговорить непосредственно с оператором, то и такая возможность предусмотрена. Необходимо просто сказать ''соединить с оператором''».

Умный голосовой помощник умеет анализировать полученную информацию. Нейронная сеть, на основе которой работает ‘’Яна’’, позволяет ей оперативно менять сценарии диалогов с клиентами и создавать новые алгоритмы формирования ответов. Внедрение этого решения позволяет МФЦ принимать и обрабатывать еще большее количество звонков от граждан, что особенно важно в часы пиковых нагрузок.

Александр Леготкин, заместитель директора Ямало-Ненецкого филиала ПАО «Ростелеком» по прикладным проектам:

«“Ростелеком” — ключевой партнер государства и бизнеса, который обладает компетенциями для реализации высокотехнологичных задач. У нас богатый опыт внедрения умных решений для оптимизации работы госучреждений. Например, в 2016 году ‘’Ростелеком‘’ обеспечил бесперебойное функционирование всей телеком-инфраструктуры МФЦ в округе. Мы достигли этого, оборудовав ИТ-системы учреждения специальным программно-аппаратным комплексом, который своевременно информирует о возникающих проблемах. Компания может реализовать любые телеком-решения различного уровня сложности под ключ».