23 миллиона обращений: три года курганскому контакт-центру «Ростелекома»

В 2017 году контакт-центру «Ростелекома» в столице Зауралья, ставшему в 2016 году еще и общероссийским центром бесплатной информационно-справочной службы «09», исполняется три года. На сегодняшний день справочная служба 09 курганского контакт-центра принимает обращения из 7 федеральных округов страны: Уральского, Приволжского, Северо-Западного, Сибирского, Дальневосточного, Центрального и Южного. Здесь создано более 370 автоматизированных рабочих мест, на которых, с учетом посменного графика, трудятся порядка 500 операторов.

С момента официального открытия операторы контакт-центра ответили более чем на 23 млн звонков. Позвонив по единому номеру 8-800-100-08-00 или 09, клиенты компании оперативно получают консультацию по услугам междугородней и международной телефонной связи, о состоянии лицевого счета, способам и местам оплаты, порядке пользования услугами компании, высококачественную техническую поддержку и информацию о номерах телефонов юридических лиц. В сутки операторы контакт-центра принимают более 17000 обращений и запросов, поступающих по всем телекоммуникационным каналам: по телефону, факсу, электронной почте, через социальные сети и форумы.

Никита Жильцов, заместитель директора филиала в Тюменской и Курганской областях ПАО «Ростелеком»:

«Одна из стратегических целей «Ростелекома» – поддержание качества обслуживания клиентов на уровне лучших отраслевых стандартов. Для реализации этой задачи создан «Ростелеком контакт-центр». В 2015 году под его эгидой объединились сеть распределенных контакт-центров «Ростелекома» по всей России, в том числе три площадки на Урале: в Кургане, Екатеринбурге и Челябинске. Курганский контакт-центр – часть общероссийской системы контакт-центров «Ростелекома. По последним исследованиям интернет-проекта «Будь мобильным!», «Ростелеком» признан лидером на Урале по дистанционному обслуживанию абонентов».

Сергей Тушин, руководитель «Ростелеком Контакт-центр» в г. Курган:

«На данный момент наш контактный центр имеет 4 рабочих зала с операторскими рабочими местами, оснащенными современной техникой. Особое внимание уделяется кадровой политике компании: все претенденты проходят серьезную профессиональную подготовку, изучая не только специфику проектов центра, но и тонкости психологии взаимодействия с клиентами. В активе курганского контакт-центра более 23 миллионов принятых звонков. С учетом функции Callback, это когда оператор перезванивает пользователю, если тот не готов ждать на линии, ни один вызов у нас не потерялся».

Напомним, контакт-центр в Кургане является частью общероссийской системы контакт-центров «Ростелекома» и одной из 15 площадок по всей России. Главный принцип работы – предоставление оперативной и эффективной информационной и консультационной поддержки абонентов по принципу «24 часа в сутки 7 дней в неделю». Единомоментно специалисты могут обслужить 220 вызовов. Среднее время ожидания на линии контакт-центра составляет не более 30 секунд. При этом до 90% всех возникающих вопросов решаются в момент обращения. Независимо от места проживания – крупный город или отдаленное село – всем абонентам обеспечены одинаково высокие стандарты обслуживания.