Директор Красноярского филиала «Ростелекома» показал, как работать с клиентами

Директор Красноярского филиала «Ростелекома» Владимир Кубарев стал на час работником Флагманского салона (ул. К. Маркса, 80) в Красноярске.

Цель подобных проектов заключается в погружении топ-менеджеров в работу специалистов, работающих непосредственно с клиентами. В ходе подобной «замены» руководитель может понаблюдать за рабочим процессом изнутри, оценить квалификацию сотрудников, узнать проблемы и пожелания абонентов, и самое главное - отыскать «узкие» места в деятельности компании для повышения качества сервиса.

На этот период времени директору филиала предстояло пройти всю цепочку общения с клиентом. Первым его «рабочим местом» стал ресепшн, где в его задачи входило приветствие посетителей салона, выяснение цели визита и помощи в выборе направления в электронной очереди.

Далее Владимир Сергеевич прошел за рабочее место менеджеров, работающих с посетителями. Здесь он побеседовал с негодующими клиентами, пришедшими на расторжение договора. Задав несколько уточняющих вопросов, узнав о возникших у клиента проблемах и переключив разговор в позитивный лад, директор смог убедить клиента остаться абонентом компании, предложив техническим специалистам устранить проблемы клиента, выехав к нему на дом.

«Совершенствование производственных процессов одна из главнейших задач руководителя. Здесь можно и нужно практиковаться в работе с клиентом, узнавать его потребности, знать возникшие у него трудности и быть готовым к негативной реакции клиента. И еще нужно своим примером вдохновлять коллег, показывать, как можно и нужно работать в таких ситуациях», – отметил Владимир Кубарев.

Подобные перевоплощения руководителей филиала в рядовых специалистов стали традиционными и будут продолжаться в дальнейшем.