Есть погружение! Тульские блогеры побывали в недрах «Ростелекома»

30 октября Тульский филиал ОАО «Ростелеком» организовал пресс-тур
«Ростелекухня-2», ставший продолжением первого тура по строительству волоконно-оптических сетей связи в августе этого года. На этот раз представители интернет-сообщества и журналисты погрузились в специфику организации технической поддержки клиентов компании.

Увлекательное путешествие в мир телекоммуникаций началось с общения. На встрече с заместителем технического директора филиала Игорем Ильницким гости узнали, что у «Ростелекома» существует целых три линии техподдержки, каждая из которых выполняет свои задачи. «Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне, – комментирует работу технических служб Игорь Ильницкий. – Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов – на треть уменьшилось количество повторных обращений, почти вдвое сократились сроки устранения повреждений. Заметно снизился отток пользователей ШПД. Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, четкости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов».

О том, как организована работа на первой линии поддержки, в Липецком Едином контакт-центре, гости узнали из первых уст - от Лебедевой Екатерины, ставшей в июне этого года участницей эксклюзивного тура для активных блогеров из регионов.

Затем началось полное погружение в технический процесс обслуживания заявок абонентов. В региональном Центре управления сетями связи Тульского филиала «Ростелекома» участники мероприятия стали свидетелями телефонного общения специалистов 2-й линии поддержки с клиентами. Они оценили возможности дистанционного тестирования оборудования и диагностики сети, узнали много интересного о контрольных сроках устранения повреждений и об основных причинах обращений клиентов. В день на 2-ю линию поддержки поступает около 250 заявок клиентов. Более половины из них решаются по телефону дистанционно. Остальные, если устранить повреждение сразу не удалось, передаются на 3-ю линию. Вместе с техническими специалистами компании представители СМИ выехали к клиенту, у которого пропал доступ в интернет. Причину мастер обнаружил сразу – пропал контакт на патч-панели. Неисправность быстро устранили, интернет заработал.

Затем журналистам и блогерам показали, как выполняется капитальный ремонт на сети связи. Гости стали свидетелями работ в кабельной канализации по переключению абонентского и магистрального кабелей в результате замены старого распределительного шкафа на новый.

«Я узнал сегодня много интересных вещей и благодарен Ростелекому, что мне выпала такая возможность взглянуть на все изнутри, - делится впечатлениями Летуев Михаил, блогер из Твери. - Простой пользователь даже не представляет, сколько людей работают по «ту сторону» интернета. Теперь я смотрю на все другими глазами, и понимаю, какой отлаженный механизм стоит за всем этим. Еще не все идеально, но то, что уже сделано явно заслуживает уважения».