«Ростелеком» расширил возможности контактного центра в Сибири

«Ростелеком» завершил модернизацию центра обработки вызовов в г. Барнауле, который обслуживает абонентов компании в сибирском регионе. С помощью обновленного контактного центра филиалы «Ростелекома» в Сибири сегодня обслуживают 66% территории России (21 субъект РФ в 7-ми часовых поясах), обрабатывают более 1 млн. звонков ежемесячно.

Разработкой и внедрением проекта по созданию обособленного контактного центра МРФ «Сибирь» ПАО «Ростелеком» занимается системный интегратор CTI. В результате модернизации увеличены мощности аппаратно-программного комплекса Cisco UCCE по обработке входящих и исходящих голосовых вызовов: дополнительно организовано около 700 рабочих мест операторов, расширены системы записи и контроля качества ZOOM, системы WFM Teleopti.

Новый контактный центр позволяет не только оптимально распределять вызовы, осуществлять их мониторинг и вести статистику, но и прогнозировать и перераспределять нагрузки среди операторов, составлять оптимальное расписание их работы, что, в свою очередь, позволяет достичь максимальной эффективности работы КЦ при минимальном увеличении количества персонала.

Дмитрий Миронов, директор по работе с телекоммуникационными компаниями CTI:

«Мы использовали комплексный подход создания эффективной площадки для расширения контакт-центра МРФ «Сибирь», который обслуживает второй по величине макрорегион (Сибирский федеральный округ). Главная цель создания собственного центра обработки вызовов, который мы внедрили в 2014 г. и продолжаем расширять по запросу клиента, – обеспечение качественного обслуживания существующих и потенциальных абонентов «Ростелекома» по удаленным каналам, повышение лояльности клиентов и увеличение территории обслуживания сети».

Татьяна Казанина, директор департамента клиентского опыта и обслуживания МРФ «Сибирь» ПАО «Ростелеком»:

«Мы благодарны CTI за высокое качество оказанных услуг по проекту расширения контактного центра в МРФ «Сибирь». Мы приняли правильное решение, отказавшись от внешнего центра обработки вызовов и обратившись к компании CTI для внедрения собственного контактного центра. Благодаря этому мы качественно повысили уровень обслуживания наших абонентов. Очередной этап расширения центра обработки вызовов позволит нам нарастить новые мощности и подняться на новую ступень обслуживания клиентов».